O futuro do atendimento ao cliente: a integração de IA e dados em tempo real

Com o avanço das tecnologias de inteligência artificial (IA) e a utilização de dados em tempo real, o atendimento ao cliente está se transformando rapidamente. Essas inovações estão moldando o futuro do setor varejista, oferecendo novas formas de otimizar operações e melhorar a experiência dos consumidores.

Não por acaso, uma das principais tendências em automação no atendimento ao consumidor é o uso de canais de autoatendimento habilitados por IA. Os chatbots estão cada vez mais sofisticados, utilizando a inovação generativa para fornecer respostas personalizadas, o que acelera o tempo de resolução e aumenta a satisfação do cliente. De acordo com Meera Vaidyanathan, vice-presidente de produtos para Twilio Flex, ferramentas que combinam IA com dados em tempo real têm o potencial de reduzir o tempo de tratamento de consultas. “Os dados em tempo real dos clientes, quando organizados e coletados adequadamente, podem ser usados para construir uma visão completa de um cliente – na Twilio, chamamos isso de Unified Profiles. Essa visão completa pode, por sua vez, ser usada para criar comunicações, campanhas e experiências personalizadas que encantam os clientes”, conta a executiva.

Ela exemplifica a importância com uma situação que pode ocorrer no dia a dia de qualquer pessoa. “Digamos que um cliente esteja procurando um tipo específico de tênis de corrida no site da empresa, mas tenha uma dúvida sobre o tamanho, então entre em contato via webchat. Com dados em tempo real, o agente de atendimento ao cliente poderá ver se o cliente estava no site olhando aquele sapato e pode perguntar proativamente se ele está perguntando sobre aquele sapato específico – eliminando a necessidade de idas e vindas e melhorando muito o cliente experiência”, destaca.

Personalização com dados em tempo real

A integração de IA com dados em tempo real permite que pequenas e médias empresas (PMEs) aumentem a eficiência do atendimento ao cliente, oferecendo personalização em escala. O uso de dados próprios do cliente, como preferências e histórico de compras, ajuda a construir perfis unificados que permitem interações mais relevantes e proativas. Como ressalta Meera Vaidyanathan. “Os agentes de atendimento, equipados com os dados certos, podem oferecer experiências exemplares, baseadas em cada interação prévia, aumentando a fidelidade do cliente ao longo do tempo”.

Essa abordagem é corroborada por meio do Relatório do Engajamento do Cliente 2024 da Twilio, que indica que 73% dos líderes empresariais acreditam que a IA mudará drasticamente as estratégias de personalização. O estudo ainda revela que 64% dos consumidores abandonariam uma marca se suas experiências não fossem personalizadas, destacando a importância do uso de uma tecnologia certeira para adaptar as interações de maneira eficiente​.

“As ferramentas de IA implementadas são tão boas quanto os dados que estão sendo alimentados. A automação em todo o contact center precisa de dados próprios, ou primários, do cliente para melhorar a experiência do cliente. Com dados e IA trabalhando juntos em um contact center, todas as empresas, independentemente do tamanho, podem fornecer personalização em grande escala”, diz a vice-presidente de produtos para Twilio Flex.

Desafios

Apesar dos benefícios claros, a adoção de IA no atendimento ao cliente enfrenta alguns desafios, incluindo a necessidade de acesso a dados de qualidade. Apenas 16% das marcas possuem os dados adequados dos clientes, o que limita o potencial da IA para personalizar experiências. As empresas devem focar no uso de dados próprios, coletados de maneira consensual, e integrar essas informações de forma contínua e segura para maximizar os benefícios​.

Além disso, deve-se lembrar que a inteligência artificial serve como apoio e suporte ao profissional. “A IA não pode e não deve substituir todos os agentes humanos. O toque humano será sempre essencial”, reintera Meera Vaidyanathan. Ela ainda destaca que a capacidade criativa e empática dos agentes é fundamental para o relacionamento com os clientes. “É necessário encontrar esse equilíbrio ao elaborar planos para implementar IA em seu contact center. A IA é uma ferramenta adicional que pode ser usada para melhorar e aprimorar a função dos agentes de atendimento ao cliente, e não uma substituição completa”, finaliza a executiva.

Outra questão que se torna um desafio é a fidelização. De acordo com o relatório da Twilio, 31% dos consumidores afirmam que comprariam de uma marca diferente se suas expectativas de personalização não fossem atendidas.

Não tem para onde fugir

O futuro do atendimento ao cliente é marcado pela integração de IA e dados em tempo real, criando oportunidades para o varejo oferecer interações mais rápidas, eficientes e personalizadas. Embora a implementação possa envolver desafios como custos iniciais e necessidade de treinamento contínuo, os benefícios a longo prazo — incluindo maior fidelização e satisfação do cliente — justificam o investimento. Empresas que adotarem essas tecnologias estarão mais bem posicionadas para prosperar em um mercado competitivo, garantindo uma experiência de cliente superior e personalizada em todos os pontos de contato.