Devoluções no e-commerce: aprenda a mitigar o problema

À medida que a popularidade das compras online cresce, também aumenta a frequência de devoluções por parte dos clientes. Embora as devoluções sejam parte inerente do ecossistema do comércio digital, altas taxas de devolução podem representar um custo significativo para marcas e varejistas, afetando as margens de lucro. Segundo dados da Ebit | Nielsen, 7% dos custos envolvidos no e-commerce são destinados à logística reversa.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento de compra, essa lei beneficia principalmente os consumidores que, ao fazerem compras em lojas virtuais não têm a oportunidade de ver fisicamente o produto e, por isso, podem não ficar satisfeitos com a compra. A norma garante que o consumidor devolva qualquer produto recebido em até 7 dias.

Diante deste cenário, muitas empresas se viram obrigadas a criar departamentos específicos para gerenciar a questão. A operação de devolução inclui alguns custos: coleta, transporte, armazenamento, inspeção (para determinar a condição de um produto quando devolvido), reembalagem e administrativos (que incluem atendimento, registro e documentação de devoluções). Sem falar no impacto ambiental, já que a devolução de produtos frequentemente resulta em maior emissão de carbono devido ao transporte adicional envolvido nessa logística.

Além disso, a forma como as marcas lidam com todo o processo de devolução também é uma parte fundamental da experiência do cliente e ainda pode ser um diferencial competitivo. Caso o cliente tenha uma experiência ruim nessa etapa, pode optar por não realizar mais compras com a empresa futuramente.

Os principais motivos que levam um cliente a devolver um produto
Segundo uma pesquisa da PowerReviews, dentre os motivos estão: item danificado ou com defeito (81%), item que não serve/cabe (75%), item que não corresponde à descrição (56%), item que simplesmente não agrada o consumidor (33%), compra de vários tamanhos/itens para que o consumidor possa ver pessoalmente e escolher o que mais lhe agrada (14%) e, por fim, produtos que não chegam no prazo estipulado (11%).

Pensando nisso, educar os clientes sobre os produtos e ajudá-los a tomar decisões informadas de compra pode reduzir drasticamente a probabilidade de devoluções motivadas por expectativas não atendidas. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar marcas e varejistas a mitigar esses desafios:

Descrições detalhadas do produto, imagens e vídeos: Como o cliente não pode experimentar/provar um produto quando compra pela internet, é fundamental fornecer o máximo de informações possíveis para que não reste dúvidas ou insegurança na hora da compra. Para isso, forneça descrições detalhadas, informações técnicas, tamanhos, medidas e especificações claras sobre os produtos. Além disso, use imagens de alta resolução e ângulos múltiplos para mostrar o produto em detalhes. As fotos devem mostrar as cores reais dos itens. Isso ajuda os clientes a ter uma noção mais precisa do que estão comprando. Um recurso que também ganha destaque é o vídeo (desde que não seja longo!), pois apresenta características detalhadas. Com ele, é possível mostrar também um produto em funcionamento.

Avaliações e opiniões de clientes: Incentive os clientes a deixarem avaliações e comentários sobre os produtos. Isso pode ajudar outros compradores a tomar decisões mais informadas. Uma marca que faz isso muito bem é a SHEIN. É possível que o cliente filtre as avaliações pelo seu tamanho de roupa. Com isso, consegue ver pessoas que tem um biotipo próximo ao seu, facilitando muito o entendimento de como a roupa pode vestir.

Guia de tamanhos/medidas: Se você vende roupas, sapatos ou outros produtos com tamanhos variados, forneça um guia de tamanhos preciso para ajudar os clientes a escolher o tamanho certo com base nas medidas do seu corpo.

Entrega eficiente durante períodos sazonais: durante períodos como Natal e Dia das Mães, por exemplo, muitos clientes compram para presentear. Com isso, caso não receba o produto a tempo de presentear alguém na data, existem grandes chances do produto ser devolvido. Por isso, durante essas épocas, atente-se ao prazo.

Política de devolução transparente: Tenha uma política de devolução clara e acessível em seu site. Quanto mais fácil for para os clientes entenderem o processo de devolução e quanto mais fácil for esse processo, mais confiança eles terão ao fazer uma compra sabendo que, caso tenham algum problema, poderão facilmente devolver.

Atendimento ao cliente eficaz: Disponibilize um serviço de atendimento ao cliente acessível e eficiente para responder às perguntas dos clientes antes da compra, ajudando-os a fazer a escolha certa.

Como lidar com as devoluções

Permita que os clientes devolvam os produtos na loja física: além de um fácil gerenciamento da devolução, elas também podem ser muito convenientes pensando que, quando o cliente vai à loja, há chance de gostar de algum produto que viu na hora. Além disso, para o cliente que teve problema com tamanho, é possível provar outras numerações.

Coletar feedback após devolução: Para lidar com as devoluções de forma eficaz, é necessário enviar pesquisas ou solicitar feedback após o processo de devolução, a fim de compreender os motivos que levaram o cliente a devolver o produto.

Tenha um processo simples de devolução e troca: Segundo uma pesquisa da Statista, cerca de 92% dos consumidores entrevistados disseram que comprariam novamente se um processo de devolução de produtos for fácil. Muitas marcas disponibilizam uma página do site para devolução, de forma muito simples e objetiva. O cliente seleciona o produto que quer devolver (com base na sua última compra) e como quer devolver, se por transportadora ou Correios. Após o preenchimento do formulário, a solicitação é feita em poucos minutos e um e-mail é recebido com os próximos passos. Algumas marcas também já encaminham junto com o pedido um folder com instruções para caso o cliente queira fazer devolução e, às vezes, até embalagem para isso.

Lembre-se de que é quase impossível eliminar completamente as devoluções em um e-commerce, mas essas estratégias podem ajudar a reduzi-las e a melhorar a experiência do cliente em sua loja online. Reduzir as devoluções em um e-commerce é essencial para melhorar a satisfação do cliente e minimizar os custos associados.